にちプチ 【Nichi-Petit】

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日常のプチ情報やプチンときたことを書きなぐるブログ

クレーム対応が上手な人と下手な人の3つの違い

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はじめに

 コンビニやレストラン、映画館にスポーツジム・・・僕らは誰もが何かしらサービスを受ける立場にあります。
その中で、当然サービスを提供する側と顧客での意見の相違によるトラブルもよく起こりうるわけですが、相手の苦情や不満をうまく処理することができる人とできない人がいます。

 社内やお店なんかでもいますよね、お客さんに怒られやすい人とそうでない人。クレーム処理というなかなか人が好んでやらない仕事ですが、その上手い下手は何をもって判断されるのでしょうか。
今回は仕事の進め方も含めそれを考えてみたいと思います。




対応が機械的

 「社内規定により(または法律により)、対応できません。」
至極まともな話ですが、これを言われると怒るか、不快感を表す人は多いです。なぜなら、言葉が少なく人間味を感じないから。
こういった返しなら機械でもできるし、そんな対応なら自動音声に任せておけば良いのです。
もちろん、無理難題を押し付ける顧客にも問題があるのですが、これではお互いがケンカしているようにしか見えません。

例:携帯で意図しないページを閲覧してしまって、多額の通信料がかかった。意図しない通信の分は支払いから差し引いてほしい

 「わかりました、一旦上司に相談してみます」→「経緯を説明し、相談してみたのですがやはり社内規定により対応いたしかねるということで、ご希望に添えず申し訳ありません」
これだけで怒る人はグーーーッと減ります。「自分の要望のために一度動く努力をしてくれた」という気持ちが顧客に分かったからです。
このやり取りから考えると

  • 下手な人:できない理由をただ示すだけ

  • 上手な人:一旦問題についてできないかを確認するアクションを見せる(たとえできないと分かりきっていても)

やり取りの中にワンクッションおくだけで自分にストレスが降りかかるのを止めることができるのです。内情を知っている人からすれば上手な人は「仕事しているフリ」に見えるかもしれませんが、その後クレーマーに延々怒鳴り散らされるほうが最終的には無駄ですし生産性もありません。
一見無駄に見える動きでも、後々の対応を見越してどちらが相手にも自分にも無駄な時間を作らないかを考えながら受け答えをしましょう。急がば回れということですね。
電話営業のおじさんなんかは、「上司に相談します」と言いながら保留を30秒続け「やはりダメでした」なんて言う人がいますが、上手い断り方ですね。笑


相手の気持ちを受け止めない

 お客さんは一部を除いて、何も会社や店を潰そうと文句を言ってくるわけではありません。中には「あんたらの方針もあるかもしれないけど、こっちの気持ちも分かってほしい」という意見も多いです。

例:再入場禁止のテーマパークやライブ会場で、駐車場の車に荷物を置いてきた。それを取りにいくのに少しだけ外に出たい

分からない相談ではありませんよね。人間誰しも忘れる生き物です。ちょっと忘れたから入場料もう一回払えというのはキツイ話です。
かといって、運営側の規定も致し方ありません。一日に何千、何万と来る場所であればその要望を一人一人聞いているのは管理面から言ってもとても難しいことです。
それを踏まえたうえで「お気持ちはとても分かります」と一度相手の心情を受け止めましょう。もちろん今その場で規定をひっくり返すことはできないので、顧客には理解してもらうのですが、そこまでの誘導が非常に楽になります。
このやり取りから考えると

  • 下手な人:会話もすべて「決まり」に縛られている

  • 上手な人:一度顧客の心情を理解する

クレーム対応に「完全なる理解」は用意されていません。相手の怒りのボルテージをどこまで下げて引き下がってもらうかがカギなのです。
一方では小言で済むケース、もう一方では怒鳴り散らし他の顧客にまで迷惑のかかるケースがありますが、クレームを対応するほうが目指すのはその「小言で済ます」というところが目標です。
相手が完全なる理解を示すのはオマケかボーナスステージ程度のレアケースですね。




落としどころが分かっていない

 前項で「相手を一人の人間としてきちんと対応する」という大切さが分かったかと思いますが、これが間違った方向に行くとそれはそれで恐ろしいことになります。
この場合は例など挙げなくとも良くある、「とにかく謝る」という行為です。顧客からすれば「(謝ることで)非を分かっているならこちらの要望を通してほしい」という気持ちになります。
「謝る」という行為自体は一見許しを乞う有効な方法に思われますが、一企業人という立場はとにかく責任の所在を連鎖的に求められます。
たとえ謝った本人の独断だとしても「どういう教育をしているんだ」「本人が責任を取れないなら上が取るべきだ」といった風に・・・親と子の関係ですね。

  • 下手な人:できない事に対する謝罪「のみ」で終わる・相手と自分が歩み寄る場所が分かっていない

  • 上手な人:むやみに謝罪をせず、自身の権限では要望を通すことができない旨を伝えて権限者に相談する・自身の限界を知り、引くところは引く(サボり方、避け方もうまい)

 上手い話し方は前述の「上司に相談してみます」であったり「お客様のそう言った要望があった旨、しっかりと伝えておきます」等、決して要望を押し切られることなく顧客の目線を忘れない「ちょうどいい」話し方をします。
この「ちょうどいい」というのは、普段の人間関係にも見えてくるものなのでとても分かりにくく、形にしにくいです。とにかく多くの人と話し、その母数を増やした上で話し方や雰囲気の傾向を探っていきましょう。
そうするとストップウォッチで10秒をぴったり止める遊びのように、徐々に上手な対応に近づくはずです。


まとめ

 どんなにクレーム対応の上手い人でも、全てのクレームをパーフェクトに収めることはできませんし、世の中に数多にあるクレーム対応のマニュアルや指南書を実践したからといって、ストレスフリーな対応にはなりません。

 しかも、ほとんどの対応スタッフが悪質なクレーマーには「このクソ野郎!」って思いながら優しく対応してますので心配しないでください。笑
その中で、僅かでも自分へのダメージをなくす為に、少しずつ上手い対応を身に付けられると良いですね。